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El nuevo mundo de los hoteles: cómo será tu estancia en un hotel durante el coronavirus

A medida que viajeros de todo el mundo consideran volver a reservar hoteles, la higiene, seguridad y flexibilidad se han vuelto de suma importancia. Estamos analizando el futuro de las estancias en hoteles después del brote de coronavirus y qué nuevas medidas existen para mantener a los huéspedes seguros.

La desinfección y el distanciamiento social son ahora las principales preocupaciones

«Todavía es temprano para la recuperación de la industria, pero los viajeros ya han determinado que la higiene y la flexibilidad son las nuevas necesidades ante la COVID-19».

Ulf Waschbusch, director de producto de hoteles, Skyscanner

No hace mucho tiempo, dos factores eran prioritarios: precio y ubicación. Por supuesto, estas cosas siguen siendo importantes (después de todo, la COVID-19 ha afectado a nuestro presupuesto de viaje junto con todo lo demás). Pero ya no son nuestras principales preocupaciones. Los últimos datos de la encuesta de Skyscanner, recopilados entre 2.300 viajeros mundiales, muestran que los protocolos de saneamiento y las medidas de distanciamiento social son ahora nuestras principales preocupaciones, y es comprensible. Aquí hay algunos hallazgos más de nuestra encuesta:

  1. Casi la mitad de nosotros evitará servicios compartidos y áreas comunes.
  2. Aproximadamente, dos de cada cinco viajeros optarán por cenar al aire libre.
  3. Aproximadamente, tres de cada cuatro viajeros dicen que las prácticas de higiene y saneamiento se han vuelto «más importantes que antes».
  4. El 30% dice que los programas de fidelización se han vuelto «menos importantes».

Esto marca un cambio importante. Uno que, si se aborda correctamente, podría presentar oportunidades para que los proveedores de alojamiento reinventen la experiencia del hotel.

¿Tienes curiosidad por ver cómo están respondiendo los hoteles actualmente?

¿Cómo cambiará el check-in?

A medida que los hoteles de todo el mundo se están preparando para recibir a los huéspedes una vez más, la necesidad de reconfigurar desde cero la experiencia de estancia en el hotel se ha hecho evidente.

Mayor flexibilidad para reservas

Aunque los detalles varían un poco de un hotel a otro, como regla general, la mayoría de los hoteles están extendiendo su período de cambio o cancelación «sin cargo» hasta 24 horas antes del día de llegada programado. Esto se aplica tanto a las reservas existentes como a las futuras. Algunos grupos de hoteles, como InterContinental, ofrecen nuevas opciones de «Reserve ahora, pague después» que evitan el pago por adelantado.

Sin papel/menos contacto en el check-in y check-out

Para evitar la interacción cara a cara innecesaria, la mayoría de los hoteles están ampliando sus servicios digitales. Algunos, como el Grupo Hilton, ofrecen el check-in y check-out sin contacto con Digital Key, mientras que otros, como Hyatt y Marriott, están reinventando sus aplicaciones móviles como un nuevo «lobby digital». Sus aplicaciones se utilizan para registrarse, como llave y para solicitar el servicio de habitaciones. Los pagos sin contacto, que ya estaban listos antes de la pandemia para facilitar registros más rápidos, se convertirán ahora en la principal opción.

Distanciamiento social y desinfectante de manos desde el primer momento

A tu llegada, deberás seguir los protocolos de distanciamiento social: los hoteles tendrán una clara señalización de la distancia que necesitas mantener con otros huéspedes. Algunos están implementando el check-in antes de la llegada para evitar agruparse en los vestíbulos. Espera encontrar estaciones de desinfección de manos en accesos y vestíbulos, nuevas reglas de espacio en los ascensores y recepcionistas con mascarillas. En algunos hoteles, también habrá alfombrillas desinfectantes y mascarillas disponibles para los huéspedes.

Habitaciones higienizadas

Lejos de ser un proceso invisible, la limpieza ahora se controla cuidadosamente (muchas habitaciones incluyen gráficos de «última limpieza») llevándose a cabo diferentes asociaciones entre grupos de hoteles y centros médicos. Algunos ejemplos incluyen a Hilton uniendo fuerzas con expertos de RB, fabricante de Lysol y Dettol, así como con la Clínica Mayo, mientras que Johns Hopkins Medicine International está asesorando a Four Seasons sobre decisiones de salud y seguridad.

En general, los hoteles tienen mucho cuidado al implementar (y comunicar) sus renovados protocolos de limpieza. Hay inspecciones de luz negra y tecnologías electrostáticas (cargando las gotas de solución que se están rociando para que se adhieran a las superficies, un proceso utilizado por las aerolíneas para desinfectar las cabinas entre vuelos) asegurándose de que todo esté a la altura. En muchos casos, el tiempo que una habitación permanece vacante entre los huéspedes se extiende a varias horas para promover la aireación y una limpieza más minuciosa.

Finalmente, ya pasaron los días en que las amenities de baño más codiciadas eran exuberantes botellas de champú y acondicionador. Los kits de cortesía que incluyen mascarillas faciales, desinfectante de manos y toallitas desinfectantes ahora se están colocando en las habitaciones de varios grupos de hoteles prestigiosos como Four Seasons, mientras que otros se centran en eliminar artículos de alto contacto y difíciles de desinfectar (como cojines, directorios e, incluso, minibares) o reduciendo el mobiliario interior.

Espacios públicos vs servicio de habitaciones

¿Estarán abiertos piscinas, gimnasios y spas?

Los espacios públicos de los hoteles están siendo remodelados totalmente. Y es un cambio bienvenido: la última encuesta de Skyscanner mostró que de los 2.300 viajeros globales preguntados, casi la mitad (46%) apunta a evitar servicios compartidos y áreas comunes, como instalaciones de fitness. Pero para aquellos que desean disfrutar de las comodidades disponibles, pueden estar seguros de que piscinas y spas están siendo sometidos a mayores medidas de salud y seguridad. Todas las sesiones deberán reservarse con mucha antelación. Las tumbonas en piscina y playa, así como los equipos de gimnasio, se colocarán más separados y se limpiarán a fondo entre usos. Es probable que haya un límite estricto en el número de personas permitidas en las instalaciones en un momento determinado. Los servicios que son difíciles de desinfectar (como los auriculares) pueden desaparecer. Y aunque algunos hoteles están optando por cerrar sus instalaciones de gimnasio, spa y piscina, por el momento, la mayoría está feliz de satisfacer las necesidades de bienestar de los huéspedes bajo este régimen más estricto y estructurado.

Servicio de habitaciones

Se espera que este cambio en el uso de los espacios públicos de los hoteles también traiga un cambio en la experiencia del room service. Lo que es igual de bueno, ya que casi uno de cada cinco encuestados declaró que buscará experiencias en la propia habitación, como tratamientos de spa privados o vídeos de ejercicios. Muchos grupos de hoteles están priorizando el ejercicio en la estancia, con máquinas con pantallas integradas que imitan esa sensación de «estudio dirigido por un instructor», pero con total seguridad sanitaria. En cuanto a comer y beber, es posible que el minibar ya no esté disponible, pero los menús del servicio de habitaciones se modernizarán y ampliarán, por ejemplo, con el pedido a través de la aplicación móvil del hotel. La entrega “llamar a la puerta y dejar” puede convertirse en la nueva norma.

Cena en el hotel después de la pandemia

¿Qué hay entonces de cenar en un restaurante? A medida que los hoteles están renovando su servicio de alimentos y bebidas para cumplir con las recomendaciones actuales de seguridad, modelos como los bufés de desayuno pueden extinguirse. En cambio, el enfoque puede centrarse en cenar al aire libre siempre que sea posible (el 40% dijo que también preferiría cenar al aire libre). En los restaurantes de interior, espera un mayor distanciamiento entre grupos, ya que se eliminarán muchas mesas. Esto prácticamente significa que la capacidad de asientos se reducirá y es probable que tengas que reservar una mesa con anticipación. Los grupos grandes se instalarán en mesas comunales y se implementarán pedidos y pagos sin contacto (a través de aplicaciones móviles).

¿Qué precauciones puedo tomar, como huésped, antes y durante mi estancia en el hotel?

Es genial ver que la industria hotelera está tomando medidas serias para reducir los riesgos de infección y atender las necesidades de salud y seguridad de los huéspedes. Pero, a menos que hagas una investigación exhaustiva de las políticas COVID-19 de cada hotel, necesitas saber rápidamente si la limpieza de un hotel va a reducirlos o no.

¡Afortunadamente, ahora puedes! Agregamos puntuaciones de limpieza para todos los hoteles que se pueden reservar a través de Skyscanner. Actualmente, las calificaciones se obtienen de las reseñas de TripAdvisor en tiempo real, por lo que reflejarán cualquier cambio en las políticas del hotel a medida que ocurran. De esta manera, facilitamos tus decisiones de viaje y, tal vez, ahorrarte algunas horas de investigación que puedes dedicar a tu viaje y destino.

«El índice de limpieza proporciona una indicación clara de los estándares de higiene del alojamiento, lo que permite a los viajeros tomar decisiones más informadas».

Ulf Waschbusch, director de producto de hoteles, Skyscanner

¿Los hoteles volverán a la normalidad?

A medida que las restricciones de viaje se están levantando lentamente, tal vez algunas de las medidas más drásticas implementadas actualmente en áreas de alto riesgo (como tomar controles de temperatura de empleados y huéspedes) se eliminarán gradualmente. Pero es muy probable que esto haya llegado para quedarse. Será necesario crear un nuevo vínculo de confianza entre hoteles y clientes, ya que todos navegamos juntos por estas nuevas y extrañas aguas.

«En el futuro, es imperativo que los proveedores de viajes no solo implementen medidas para inculcar la confianza del consumidor, sino que también encuentren nuevas formas de informar sobre la experiencia de reserva de vacaciones».

Ulf Waschbusch, director de producto de hoteles, Skyscanner

¿Qué están haciendo los grupos hoteleros para prepararse después del confinamiento?

Echa un vistazo a algunas de las medidas específicas que los grupos de hoteles están tomando.

  • Barceló: durante tu estancia en cualquier hotel de España, reservando a través de barcelo.com o su centro telefónico, podrás acceder de manera gratuita e ilimitada mediante chat, teléfono o video-consulta a los mejores profesionales de medicina general y familiar, pediatría o dermatología. Al finalizar la consulta online, podrás recibir tu informe médico e, incluso, una receta digital. Por otro lado, su servicio gastronómico se ha adaptado con nuevos conceptos que garantizan la seguridad y el bienestar de clientes y empleados: bufet reforzado con protocolos de distanciamiento, nuevo concepto Grab & Go y refuerzo del servicio de habitaciones.
  • Four Seasons: está trabajando con Johns Hopkins Medicine International para implementar su programa Lead With Care en todo el mundo. Algunos de los aspectos más destacados incluyen limpieza cada hora de las áreas públicas, kits de seguridad personal colocados en las habitaciones y desinfección diaria de las mismas con productos aprobados por la Agencia de Protección Ambiental. La aplicación y el chat Four Seasons permitirán a los huéspedes realizar una variedad de acciones, desde registrarse hasta solicitar el servicio de habitaciones.
  • Hilton: además de ofrecer una mayor flexibilidad para las reservas nuevas y existentes, Hilton también está trabajando con RB y la Clínica Mayo para implementar un nuevo estándar de limpieza y desinfección. El registro de entrada y salida sin contacto con Digital Key está disponible, mientras que se utilizan nuevas tecnologías como pulverizadores electrostáticos y luz ultravioleta.
  • Hyatt: está trabajando en un proceso internacional de acreditación de limpieza y capacitación con un líder o equipo capacitado en higiene y bienestar presente en todos los lugares. Se realizarán controles de bienestar y temperatura de acuerdo con las directrices locales, mientras que se retiran varios artículos de alto contacto y difíciles de desinfectar de las habitaciones. Existe una amplia atención y servicios sin contacto disponibles a través de la aplicación World of Hyatt, así como las extensiones de las políticas de cancelación y los beneficios de World of Hyatt (como puntos y recompensas obtenidos).
  • InterContinental: equipos de respuesta (listos para brindar asistencia las 24 horas), mayor frecuencia de limpieza de áreas públicas, contacto reducido en el check-in y servicios revisados ​​de alimentos y bebidas, mientras que algunos hoteles de la cadena suspenden temporalmente sus operaciones. En las habitaciones, se están implementando nuevos protocolos de lavandería, el uso de tecnología electrostática y la incorporación de tarjetas IHG Clean Promise en la habitación con procedimientos de limpieza.
  • Marriott: están implementando tecnologías mejoradas (que incluyen pulverizadores electrostáticos y tecnologías de luz ultravioleta) en todas sus propiedades. Los desinfectantes de grado hospitalario se utilizan en las habitaciones y las toallitas desinfectantes están disponibles para todos los huéspedes. Se están instalando estaciones de desinfección de manos, señalización de distancia social y particiones en lugares clave en todos los hoteles, mientras que la aplicación de teléfono de Marriott se puede utilizar para registrarse, acceder a la habitación y solicitar el servicio de habitaciones.
  • Meliá: su programa anti COVID-19, verificado por Bureau Veritas, ofrece check-in y check-out sin contacto. Sus espacios gastronómicos se han asegurado con pantallas de protección, bufet ‘al formato mercado’, ofreciendo una amplia variedad de comidas que sirven directamente sus cocineros, o el concepto “para llevar” que permite al cliente disfrutar de su comida donde lo desee (playa, habitación, etc). Asimismo, se incorpora una conserjería digital a través de whatsapp para la atención del cliente individual y grupos, y se nombra un embajador por hotel, garante de todas las adaptaciones del programa Stay Safe with Meliá.
  • NH: para garantizar la seguridad de sus instalaciones, se han unido a la Société Générale de Surveillance (SGS), líder mundial en materia de inspección, verificación, evaluación y certificación. Los procesos de saneamiento y desinfección han sido adaptados a las necesidades actuales y todos sus hoteles son inspeccionados, testados y verificados por la SGS. Para minimizar la interacción y el contacto directo con superficies, ofrecen soluciones técnicas y digitales como FastPass (servicio online para realizar el check-in, el check-out y la selección de habitación minimizando la interacción con el personal), atención online al huésped o servicio digital de relaciones públicas para comunicarse de manera inmediata con el personal del hotel.

¡Entonces, ahí lo tienes! Una mirada al futuro de los hoteles y algunas reflexiones sobre cómo podría ser la nueva normalidad.

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